Dozent gesucht für Auftrag - Beschwerdemanagement

Grundlegendes zum Beschwerdemanagement
Ursachen und Eigenheiten von Reklamationen und Beschwerden
Kommunikation und Konflikt
Analyse persönlicher Kommunikations- und Konflikterfahrungen
Die Kundenperspektive
Förderung von Reklamationen

Kundenumgang
Unterschiedliche Beschwerdetypen
Umgang mit schwierigen Kunden
Beschwerde- und Zufriedenheits-Abfrage zur Kundenbindung
Positive und partnerschaftliche Kundenbeziehungen herstellen
Lösungsorientiert kommunizieren

Beschwerdegespräche am Telefon
Besonderheiten beim Telefongespräch
Konstruktives und kundenorientiertes Reklamationsgespräch
Systematische Gesprächsführung
Methoden für die schwierige Gesprächsführung
Frage- und Argumentationstechniken

Reklamationen als Chance
Sachebene und Beziehungsebene
Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerde-Management
Strategien für die erfolgreiche Bewältigung von Reklamationen und Beschwerden
Professionelle Strategien für die Deeskalation
Vereinbarungen treffen und Kundenbindung erhöhen
Richtige Nachbearbeitung von Reklamationen
Verlorene Kunden zurückgewinnen