Dozent gesucht für Auftrag - Professionelles Verhalten und Kommunikation in der Telefonzentrale - Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Telefonzentralen / Empfang / Leitstellen / Werkschutz-Zentralen (Online)

--- AUF EINEN BLICK ---
- Online-Schulung
- Professionelle Telefonkommunikation
- Gesprächssteuerung und Deeskalation
- Datenschutz und Informationssicherheit
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Stressmanagement am Telefon

--- INHALTE & ZIELGRUPPE ---
Zielgruppe:
- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Telefonzentralen / Empfang / Leitstellen / Werkschutz-Zentralen

Lernziele:
- professionell, freundlich und strukturiert telefonieren
- Stimme gezielt einsetzen (Wirkung, Tempo, Betonung)
- Gespräche sicher steuern und strukturieren
- schwierige Gesprächssituationen souverän meistern
- mit aggressiven, emotionalen oder manipulativen Anrufern umgehen
- datenschutz- und sicherheitsrelevante Aspekte berücksichtigen
- Stresssituationen kontrolliert bewältigen

Themenfelder:
- Rolle und Verantwortung der Telefonzentrale
- Grundlagen professioneller Telefonkommunikation (5 Phasen des Telefongesprächs, aktives Zuhören, Fragetechniken, Gesprächsleitfäden)
- Stimme, Sprache und Wirkung
- Schwierige Gesprächssituationen und Deeskalation
- Sicherheits- und Datenschutzaspekte (Informationsweitergabe, Identitätsprüfung, Social Engineering, Dokumentation)
- Optional: Telefonische Bedrohungen / Bombendrohungen, Notfallkommunikation (bei KRITIS-Bezug)
- Stressmanagement und Selbstschutz

--- AUFGABEN ---
- Durchführung eines 1-tägigen Webinars (8 UE à 45 Minuten)
- Vermittlung der genannten Inhalte
- Durchführung von Gruppenarbeiten
- Anleitung von Rollenspielen und Szenariotrainings
- Durchführung von Stimmtraining
- Moderation von Feedbackrunden

--- ORGANISATORISCHES ---
- Dauer: 1 Seminartag (8 UE à 45 Minuten)
- Ort: Webinar
- Termin nach Absprache