Dozent gesucht für Auftrag - Servicekommunikation kundenorientiert gestalten (für Kaufmann / Kauffrau im E-Commerce)

Ich suche dringend eine Besetzung für das Thema: Dialogmanagement mit folgenden Inhalten:

Die Arbeitsaufträge aus Dialogmanagement entsprechen den Ziffern im Ausbildungsrahmenplan unter §§ 4.2 Nr. 6 a-e "Kommunikation gestalten" mit den folgenden Inhalten:


a) Kommunikationskanäle auswählen, einsetzen und die Auswahl auf Grundlage des Kundenverhaltens anpassen

►Kommunikationskanäle, z. B. Chat, E-Mail, Pop-up-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen, Social Media, Point of Sale, Briefe, Telefon, Voice-
Assistent, Videochat
► Kundenwünsche berücksichtigen
► Kundenaktivität einbeziehen
► Kommunikationszeitpunkt festlegen und bekannt geben
► Kommunikationsregeln im Kanal kennen und eigene Kommunikationsform ausrichten
► Crosschannel-Situationen definieren

b) Kundenanliegen aufnehmen und bearbeiten

► Kundenanliegen, z. B. Reklamationen, Beschwerde, Bestellung, Produktinformationen, Anfragen, Lieferstatus
► typische Kundenanliegen erfassen und aufbereiten, z. B. FAQs, Kontaktmaske mit Themenauswahl, Kommunikationsleitfaden
► relevante Tools nutzen, z. B. Angebotserstellung, Rechnungsversand

c) rechtliche Regelungen, insbesondere zum Datenschutz, bei der Kundenkommunikation und bei deren Auswertung einhalten

► Antidiskriminierungsregeln einhalten
► Regeln zum Datenschutz im öffentlichen Bereich sicherstellen, z. B. personenbezogene/auftragsbezogene Daten auf öffentlichen Plattformen
löschen und Vorgang in anderen Kanal überführen
► fallbezogene Informationen nur für den zuständigen Personenkreis freigeben

d) Schnittstellen von Kommunikationskanälen berücksichtigen

► Unified Messaging
► Informationen zwischen den Kanälen übermitteln

e) Kommunikation zielgruppenorientiert, verkaufsfördernd und situationsgerecht gestalten, unter Berücksichtigung betrieblicher Vorgaben auswerten und bei der Gestaltung und Optimierung des Sortiments berücksichtigen

► Kommunikationsstrategien ermitteln und für geeignete Kommunikation entscheiden
► bei Rückabwicklung, Beschwerde, Reklamation, Kunden anderes Produkt anbieten
► zusätzliches Produkt oder Serviceleistungen vorschlagen
► über Sonderaktionen informieren
► Feedback über Produkt und Gestaltung im System verarbeiten und anwenden, z. B. auf die Sortimentsgestaltung